The customer is the king! E’ con questo adagio che mi ronza nella testa che continuo a pensare da qualche giorno alla surreale intervista dell’amministratore unico della RAP al quotidiano La Repubblica.

Uno slogan antico come l’attività d’impresa, che gli italiani hanno tradotto con “il cliente ha sempre ragione” e che costituisce, pur nelle sue variazioni e specificità legate al mutare dei bisogni e del contesto, uno dei capisaldi delle lezioni di marketing che ogni anno si tengono nelle aule universitarie di tutto il mondo.

Sono lezioni che il dott. Norata deve avere saltato se è vero che, di fronte ai comportamenti non corretti nell’uso delle pattumiere da strada da parte dei palermitani, avrebbe in mente addirittura di proporre una geniale e draconiana innovazione: l’eliminazione dei cestini dalle vie pubbliche della città!

Ma come abbiamo fatto a non pensarci prima? Quale migliore idea per chi gestisce un ristorante e si confronta con un cliente incapace di utilizzare correttamente le posate! Lo si privi subito del pasto e magari, come ulteriore elemento educativo, lo si costringa anche a saltare il dolce e l’amaro, ovviamente senza privarlo del piacere di pagare comunque il conto alla fine, come memento alla sua incapacità.

Conosco bene le specificità dei servizi pubblici e sebbene il paragone possa apparirvi un po’ forzato vi invito a riflettere su cosa potrebbe succedere alla gestione di una impresa ogni qualvolta il manager che la amministra ritiene che siano i clienti a non essere degni o capaci di utilizzare in maniera corretta ciò che gli viene venduto.

La sensazione è che da troppo tempo questa amministrazione comunale stia tentando di coprire le palesi inefficienze dei servizi che eroga a fronte del pagamento obbligatorio delle tasse, con l’alibi della atavica e purtroppo cronica incapacità dei palermitani di rispettare le regole.

Non mi sembra particolarmente interessante neanche capire se la gestione del servizio di smaltimento rifiuti in una città del nord Italia possa essere più facile che a Palermo ma, sebbene io immagini bene la frustrazione di un amministratore che prova a far lavorare in maniera efficiente i propri dipendenti e si trova ad affrontare problemi non prevedibili per comportamenti scorretti dei cittadini, credo che il suo compito non sia quello di rimproverarli come scolaretti ma di capire quali incentivi possano portarli a comportamenti più virtuosi, visto che le sanzioni della pubblica amministrazione non sembrano sortire gli effetti sperati. Forse la mancanza di civiltà di molti miei concittadini può essere un fattore rilevante per spiegare alcune situazioni di degrado in cui versano intere parti della città, ma non può costituire un alibi per dimenticare che ci troviamo di fronte a un servizio inefficiente e soprattutto troppo costoso per i risultati che si ottengono. Il motivo fondamentale di tale situazione è che molte aziende che erogano pubblici servizi sono diventate, soprattutto negli anni successivi al processo di formale distacco dalla pubblica amministrazione, ammortizzatori sociali in cui far confluire lavoratori in misura superiore al necessario, spesso poco inclini a lavorare seguendo criteri di efficienza teutonica.

Le bollette e le tasse così si gonfiano sempre di più per coprire inefficienze e sprechi a cui gli amministratori non possono porre rimedio perché concetti come la riduzione del personale in eccesso o gli investimenti in tecnologia che possano consentire risparmi sul costo del lavoro non fanno parte del vocabolario dei politici sulla cui fiducia si basa l’attività di questi manager pubblici.

Caro dott. Norata, i palermitani non sono certo un esempio di virtù civica e a lei vanno certamente il mio affetto e la mia comprensione perché quotidianamente è messo a dura prova dalla loro creatività nell’aggirare qualsiasi vincolo venga imposto. Posso solo immaginare cosa succederebbe se la sua idea venisse messa in pratica e si ritrovassero senza cestini per strada: prevedo a breve inceneritori fai da te con le griglie del barbecue per smaltire organico e indifferenziato e tappeti di rifiuti su cui improvvisare allegri pic-nic urbani. Mi permetta però di ricordarle che l’idea che il popolo vada educato è tipica dei regimi totalitari e mal si concilia con una democrazia, nella quale a fronte di un obbligo nel pagamento di una tassa dovrebbe corrispondere l’erogazione di un servizio. Quindi, se proprio ha deciso di provare a farci essere più civili privandoci di tutti quei servizi che secondo lei non sappiamo usare correttamente, almeno si ricordi di abbassare proporzionalmente le somme che ci chiede. Saremo anche poco educati ma è anche vero che non siamo completamente fessi.”